Современная ИТ-служба выполняет на предприятиях роль связующего звена между различными подразделениями и филиалами. Основные ИТ-продукты, которые предоставляет ИТ-служба - это информационная безопасность, программное обеспечение, разработка технологических сервисов, сетевое оснащение. Кроме того, телефония, доступ к Интернету и электронной почте, регистрация в информационных системах и другие ИТ-услуги для обеспечения информационной деятельности предприятий. Большое количество поставщиков ИТ-услуг приводит к необходимости развивать внутренний ИТ менеджмент.
ИТ-службы повышают качество услуг и переориентируют свою деятельность в соответствии с особенностями бизнеса предприятий. Деятельность ИТ-службы оценивается на основании нескольких факторов - это маркетинг-микс (4P), клиентоориентированность и брендинг. Маркетинг-микс оценивает комплексное продвижение услуги или продукта. Он включает в себя ИТ-продукт и его потребительские характеристики, стоимость, место применения и способ продвижения. Брендинг - это восприятие нового продукта с точки зрения пользователей. ИТ-служба должна подтолкнуть пользователей запомнить все выгоды от применения продукта.
Клиенториентированность - это знание потребностей пользователей и возможность их удовлетворить. Всех потребителей, которые используют внутренние ИТ-услуги, можно разделить на 4 категории в зависимости от психографических характеристик. Для данного анализа использовалась служба ServiceDesk на базе ITIL. Первая категория - это сотрудники, которые часто обращаются в службы ИТ-услуг за разъяснениями и требуют повышенного внимания. Вторая категория обращается в службу по поводу типичных ситуаций. Третьи пользователи обращаются во внутреннею ИТ-службу за консультацией при возникновении сложных проблем и ждут качественно ответа. И последняя группа - это новички, которые только осваивают сервис и нуждаются в обучении.
Правильный подход к различным типам пользователей обеспечивает наиболее эффективную работу ИТ-службы, принятие правильных организационных решений и лояльное отношение со стороны пользователей.
